A geração de leads para a Max Serviços ocorre por meio de várias fontes, especialmente Google Ads, redes sociais como Facebook e Instagram, além do site institucional da empresa onde os clientes podem solicitar orçamentos. Todas as informações dos leads devem ser integradas em uma plataforma de CRM, como Pipedrive ou RD Station, para acompanhamento organizado e otimizado.

A qualificação inicial dos leads é essencial para priorizar contatos e aumentar as chances de conversão. Critérios como localização do cliente (atendemos determinada área geográfica), tipo específico do serviço (reparos hidráulicos, elétricos, pintura etc.) e grau de urgência são avaliados. Cada lead recebe uma pontuação entre 1 a 5 estrelas conforme seu potencial de fechamento e necessidade imediata.

No contato inicial, a equipe deve seguir um roteiro estruturado que inclui saudação cordial, identificação clara do atendente e confirmação do motivo da ligação ou mensagem para garantir a atenção e interesse do cliente. É fundamental apresentar a Max Serviços, para novos clientes, destacando a experiência consolidada no mercado através de links do Instagram e do site da empresa, bem como vídeos curtos com apresentação dos serviços oferecidos e diferencial na garantia dos serviços.

Durante a conversa, deve-se coletar informações detalhadas para compreender completamente a necessidade do cliente, tais como descrição do problema, histórico de tentativas anteriores de reparo e expectativas em relação ao serviço. Perguntas estratégicas ajudam a criar um senso de urgência, enfatizando a importância de solucionar o problema rapidamente para evitar maiores danos.

Após a identificação do problema e solução do mesmo, deve ser observada a preocupação, ou não, com o valor do serviço por parte do cliente. Caso o cliente tenha perguntado, no início da conversa, por preço, é importante conduzir a conversa de forma que essa questão fique para o final do diálogo. Exemplo de uma conversa:

A criação deste diálogo mostra a tentativa do vendedor de retirar o foco do valor do serviço. Porém é imprescindível que a venda não seja concluída sem que antes seja apresentado o preço ao cliente. Ainda que ele não questione o valor do serviço em nenhuma vez durante a conversa, ao término é aconselhável que o vendedor faça um resumo do negócio concluído, informando o valor. Exemplo:

Para concluir a conversa, o vendedor deve aproveitar o momento para deixar o cliente ciente de que a empresa realiza também outros serviços, além do solicitado por ele. Para isso, é aconselhável que o vendedor envie uma saudação de despedida, incluindo links de Instagram e do site. Essa ação, em mais de 80% das vezes resulta em uma devolutiva por parte do cliente. Veja o exemplo:

Em casos em que não haja o fechamento do negócio, o vendedor deverá encaminhar, além dos links acima, também o vídeo promocional padrão da empresa, e no caso de se tratar de instalação de eletrodomésticos, deve encaminhar uma frase já preparada explicando que o cliente deve procurar sempre fazer serviço com uma empresa especializada, a fim de que a garantia do seu equipamento seja coberta pelas autorizadas da marca. Dessa forma, cria-se no cliente um certo receio de procurar outra empresa para obter um orçamento mais barato.

O orçamento deve ser claro, detalhando minuciosamente quais serviços serão executados, os materiais e técnicas que serão utilizados e o prazo estimado para conclusão. Uma tabela de preços padrão, que pode variar conforme a complexidade, garante transparência e facilidade no entendimento do cliente.

As formas de pagamento oferecidas devem contemplar diversas opções para maior comodidade, incluindo cartão de crédito, boleto bancário, Pix e parcelamento mediante avaliação. Em cada proposta, deve-se destacar a garantia de 90 dias para os reparos realizados, reforçando o compromisso da Max Serviços com a qualidade.

Exemplos de orçamentos padronizados para serviços comuns, como conserto hidráulico, manutenção elétrica e pintura residencial, devem estar disponíveis para acelerar a preparação e facilitar a comunicação com o cliente.

Disponibilizamos o link do aplicativo padrão de orçamento que deve ser, obrigatoriamente, utilizado.

Um orçamento deve ser preparado nos seguintes ocasiões:

1) Quando o cliente é uma Pessoa Jurídica e a aprovação deve ser feita através de processos internos.

2) Quando o serviço se trata de algo maior, que levará mais dias e o cliente precisa ter a ideia clara dos custos com mão de obra, material e prazos. Geralmente trata-se de reformas e reparos maiores.

3) Quando o cliente solicitar.

Após a apresentação do orçamento, inicia-se a fase de negociação, onde técnicas que valorizem o cliente são fundamentais. Oferecer descontos pontuais, bônus como pequenos ajustes gratuitos ou condições especiais na forma de pagamento pode ser decisivo para a conclusão da venda.

É importante estar preparado para superar objeções frequentes, como questionamentos de preço ou comparações com concorrentes. Explicar o valor agregado dos serviços, a garantia e o profissionalismo da Max Serviços ajuda a converter essas objeções em oportunidades.

No dia anterior à execução, a equipe deve confirmar o agendamento com o cliente para garantir disponibilidade e evitar imprevistos. O profissional designado deve seguir um checklist detalhado de materiais e ferramentas para assegurar que o serviço será realizado com eficiência e qualidade.

Instrua os técnicos para manter conduta profissional exemplar, com cordialidade, cuidado na limpeza do ambiente e cumprimento dos horários. Esses cuidados são essenciais para uma excelente experiência do cliente.

Após a conclusão, o cliente deverá receber uma pesquisa de satisfação via formulário online ou contato por mensagem para avaliar o serviço. O feedback coletado deve ser monitorado para identificar oportunidades de melhoria e evitar insatisfações futuras. Identificando algum problema com o serviço, o operador deverá comunicar a equipe para entender o que aconteceu e posteriormente tomar a decisão de entrar em contato com o cliente novamente para ou explicar o ocorrido, desculpando-se no caso de não haver mais o que ser feito, ou agendando um retorno de garantia para que a equipe solucione o problema relatado. É importante deixar claro para o cliente que o contato será retornado para a solução do problema. Fundamental também evitar mal estar entre a equipe técnica e o cliente, mediando o problema com tranquilidade para manter o relacionamento entre todas as partes saudável. Observações feitas pelo cliente sobre a equipe não devem ser levadas diretamente à ela. A pesar de ter que ser levado em conta para a melhoria do atendimento, a equipe deve ser orientada em outro momento para não relacionar o cliente ao problema.

A Max Serviços implementa estratégias de marketing pós-venda via WhatsApp para manter contato contínuo com o cliente e aumentar a recorrência. São criadas listas de transmissão segmentadas de acordo com o tipo de serviço realizado, permitindo o envio direcionado de conteúdo relevante.

As mensagens personalizadas incluem promoções exclusivas, dicas práticas para manutenção residencial, novidades sobre produtos e serviços, ofertas especiais de manutenção preventiva ou pacotes e principalmente mensagens cordiais com a do exemplo abaixo:

Esse tipo de mensagem tende a fortalecer o laço entre empresa e cliente, podendo criar um afeto por parte do cliente, facilitando a relação comercial. Conforme as interações dos clientes, é muito importante que a empresa responda em seguida, mostrando que não se trata apenas de uma lista de transmissão, e sim uma mensagem personalizada.

Dessa forma, o cliente permanece engajado e mais propenso a optar por novos serviços.